OBSERVASI EKTP DI NGADIJERO TEMANGGUNG

03.12 Unknown 0 Comments








LAPORAN OBSERVASI
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP
DI KECAMATAN NGADIREJO
Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Etika Politik dan Pembangunan
Dosen Pengampu :
1.    Dr. Eko Handoyo, M.Si
2.    Martien Herna Susanti, S.Sos, M.Si
3.    Nugraheni Arumsari, S.Sos, M.I.Kom.

Disusun oleh :
Rizky Puspasari           (3301414099)

JURUSAN POLITIK DAN KEWARGANEGARAAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2016

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam saya sampaikan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya laporan observasi ini dapat saya selesaikan sesuai dengan yang diharapkan. Saya juga bersyukur atas rizky dan kesehatan yang telah diberikan oleh-Nya sehingga saya dapat menyusun laporan ini.

Laporan observasi ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Politik dan Pembangunan dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP Di Kecamatan Ngadirejo”. Laporan ini berisikan tentang kualitas pelayanan pembuatan e-ktp di Kecamatan Ngadirejo.
Saya mengakui bahwa dalam menyusun laporan observasi ini tidak dapat diselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih kepada :
1.    Bapak Eko Handoyo, selaku dosen mata kuliah Etika Politik dan Pembangunan
2.    Ibu Martien Herna Susanti, selaku dosen mata kuliah Etika Politik dan Pembangunan
3.    Bapak Riyanto, selaku ketua kasubag di Kecamatan Ngadirejo
Saya menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam laporan hasil observasi ini. Untuk itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak. Semoga laporan ini memberikan informasi bagi pembaca dan bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan bagi kita semua.

Semarang, 14 Oktober 2016
                                                                                                                                                                                                                                    Penyusun,
                                                                                         RIZKY PUSPASARI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................... i
KATA PENGANTAR............................................................................................ ii
DAFTAR ISI............................................................................................................ iii
ABSTRAKI.............................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
1.1  Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2  Rumusan Masalah................................................................................................ 2
1.3  Tujuan Penelitian.................................................................................................. 2
1.4  Manfaat Penelitian............................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Publik.................................................................................... 4
2.2 Prosedur Pelayanan.............................................................................................. 5
2.3 Kemampuan Pegawai........................................................................................... 6
BAB III METODE PENELITIAN
3.1    Dasar Penelitian.................................................................................................. 8
3.2    Lokasi Penelitian................................................................................................. 8
3.3    Fokus Penelitian.................................................................................................. 8
3.4    Instrumen Penelitian........................................................................................... 9
3.5    Teknik Pengumpulan Data.................................................................................. 9
3.6    Teknik Analisa Data/ Informasi.......................................................................... 10


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP
Di Kecamatan Ngadirejo
       4.1.1 Kondisi Lingkungan Pelayanan................................................................. 11
       4.1.2 Jaminan Pelayanan..................................................................................... 12
       4.1.3 Komunikasi Pelayanan............................................................................... 12
       4.1.4 Daya Tanggap Petugas Pelayanan............................................................. 13
4.2 Faktor-faktor yang Menjadi Kendala dalam Proses Pelayanan
Pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo
       4.2.1 Prosedur Pelayanan ................................................................................... 14
       4.2.2 Sarana dan Prasarana................................................................................. 15
       4.2.3 Kemampuan Pegawai................................................................................. 16
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan.............................................................................................................. 17
5.2 Saran.................................................................................................................... 18
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 19
LAMPIRAN............................................................................................................. 20




ABSTRAKI
Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusan – keputusan, tetapi melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan melalui diklat – diklat struktural pada berbagai tingkatan. Penilaian kinerja pelayanan public tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna jasa.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan E-KTP yang diberikan oleh Pemerintah Kecamatan Ngadirejo Kabupaten Temanggung yang diukur melalui beberapa indikator kualitas pelayanan, yaitu: kondisi pelayanan, jamibab pelayanan, komunikasi pelayanan, daya tanggap petugas pelayanan. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor kendala dari kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari prosedur pelayanan, sarana dan prasarana, dan kemampuan pegawai. Penelitian ini menggunakan pendekatan diskriptif kualitatif dengan pengumpulan data yang diperoleh dari observasi dan wawancara.
Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E- KTP di Kecamatan Ngadirejo masih belum maksimal yang dapat dilihat dari jaminan penyelesaian yang belum pasti, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, daya tanggap pegawai yang kurang serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan. Peneliti menyarankan agar Pemerintah Kecamatan Ngadirejo meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan pelatihan terhadap pegawai, memperjelas informasi mengenai prosedur pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, prosedur, kemampuan pegawai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1  Latar Belakang
Pemerintah yang dicita-citakan harus mengandung prinsip mengikutsertakan masyarakat dan swasta (partisipasi), terbuka (transparansi), kesetaraan, semua warga masyarakat mempunyai kesempatan dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar anggota masyarakat di era-era mendatang.
Pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Proyek E-KTP ini dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya.
Pembuatan E-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk Kecamatan Ngadirejo. Pada pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo terjadi permasalahan yang disebabkan banyaknya antrian yang dikarenakan jumlah penduduk Kecamatan Ngadirejo yang berhak memperoleh dan memenuhi persyaratan pembuatan E-KTP yang banyak, tidak sebanding dengan alat dendukung pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo .

Selain itu, kinerja pegawai kurang maksimal dikarenakan sedikitnya pengetahuan tentang penggunaan alat pembuatan E-KTP, hal itu menyebabkan pelayanan pembuatan E-KTP kurang maksimal. Kemampuan pegawai dilihat dari pegawai yang kurang menguasai bidang dan tugasnya masing – masing. Selain itu pula dijumpai para pegawai yang belum bisa menggunakan teknologi yang ada walaupun sebagaian fasilitas sudah cukup tersedia. Para pegawai kurang serius dan sungguh – sungguh dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sehingga tujuan yang diharapkan instansi tersebut tidak akan maksimal. Suatu organisasi membutuhkan pegawai yang handal yang mampu memberikan pelayanan dengan baik, dapat berinteraksi dengan pelanggan, dan mampu menggunakan sarana dan prasarana yang ada dalam proses pelayanan. Melalui permasalahan tersebut, maka peneliti memfokuskan permasalahan dan membuat penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo”.
1.2  Rumusan Masalah
Dari penjelasan diatas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1.      Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo?
2.      Apa fajtor-faktor yang menjadi kendalam dalam proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo?
1.3  Tujuan Penelitian
Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang :
1.      Kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo
2.      Faktor-faktor yang menjadi kendala dalam proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo



1.4  Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian antara lain:
1.    Kegunaan Teoritis
Untuk mengembangkan etika pelayanan publik. Sehingga diharapkan dikemudian hari akan mampu membandingkan teori yang diperoleh diperkuliahan serta aplikasinya dengan kenyataan yang terjadi dilapangan
2.    Kegunaan Praktis
a.    Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan pemerintah Kecamatan Ngadirejo untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
b.    Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kecamatan Ngadirejo untuk pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada pelayanan pembuatan E-KTP.











BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1    Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat menilai bagaimana mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi, sekiranya perlu adanya kriteria dimensi yang menunjukan suatu pelayan publik yang diberikan itu dapat dikatakan baik atau buruk. Ukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia layanan saja  justru lebih banyak ditentukan oleh para pengguna layanan, dalam hal ini adalah masyarakat. Terdapat lima demensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu :
1.        Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2.        Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3.        Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4.        Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5.        Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Levince (dalam Ratminto, 2005:175) melihat kualitas pelayanan dari indikator-indikator sebagai berikut :
1.    Responsiveness (Responsivilitas)
Ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.
2.    Responsibility (Responsibilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah ditetapkan.
3.    Accountability (Akuntabilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian antara penyelenggara pelayanan  dengan  ukuran-ukuran  eksternal  yang  ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
2.2    Prosedur Pelayanan
Definisi prosedur pelayanan menurut Lembaga Administrasi Negara ialah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga mewujudkan suatu urutan tahap demi tahap serta jalan yang ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (LAN RI, 1981: 247). Sementara itu, ahli lain berpendapat bahwa prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan (Ibnu Syamsi, 1994 :16)
Prosedur pelayanan adalah serangkaian tata kerja yang sudah terencana dan menjadi pola urutan yang digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan, dengan harapan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Prosedur juga memiliki sifat yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel dipihak lain. Menurut Ibnu Syamsi yang dimaksud disini adalah; “ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya, tapi ada juga sebagian kecil langkah yang bisa luwes cara penerapannya dengan melihat situasi dan kondisinya”, (Ibnu Syamsi, 1994 :17).
Dari uraian diatas dapat disimpulakan bahwa pengertian prosedur menurut penelitian ini adalah rangkaian tindakan atau langkah yang harus diikuti untuk mencapai tahapan tertentu dalam usaha pencapaian tujuan. Prosedur juga biasa disebut sebagai tata cara atau tata kerja, yaitu sebagai pedoman menentukan tindakan yang dilakukan oleh seseorang. Dikaitkan dengan kepuasan pelanggan pada umumnya pelanggan tidak   minginginkan prosedur yang berbelit – belit, mudah dan dapat dilakukan dengan baik, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik jika prosedur juga berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2.3    Kemampuan Pegawai
Dalam suatu organisasi, pegawai adalah pemeran dalam melaksanakan tugas organisasi. Pegawai menunjang sukses tidaknya dalam mencapai tujuan organisasi. Organisasi yang berdaya saing, pastinya mengutamakan penggunaan sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi yang tinggi. Apabila suatu organisasi memiliki pegawai yang memiliki kemampuan tinggi maka kegiatan organisasi dalam pencapaian tujuan akan efektif dan efisien. Dan itu akan berpengaruh pada hasil yang dicapai.
Menurut Soetopo (1987 : 76) terkandung makna pentingnya kemampuan kemampuan pegawai yang dikaitkan dengan aspek kelancaran pencapaian tujuan organisasi, termasuk didalamnya dalam rangka pemberian  pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, membangun pelayanan prima harus dimulai dari pengembangan manusia-manusia yang melayani.
Kemampuan merupakan salah satu unsur dalam kematangan, berkaitan dengan pengetahuan atau ketrampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan, latihan dan suatu pengalaman. Adapun kemampuan unsur yang lain dari kematangan bertalian dengan keyakinan diri dan motivasi seseorang.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa seorang penyedia  layanan akan bisa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun mental, kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian / ketrampilan yang dimiliki, sehingga dengan potensi-potensi tersebut mereka akan mudah untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Robert R Katz (Moenir, 2000:17) ada 3 jenis  kemampuan dasar yang dimiliki seseorang dalam memimpin berdaya dan berhasil guna:
1.        Kemampuan Teknik (Technical Skill)
Kemampuan         untuk   menggunakan  peralatan          peralatan-peralatan, prosedur-prosedur ataau teknik dari suatu bidang tertentu
2.        Kemampuan Kemanusiaan (Human Skill)
Kemampuan untuk bekerjasama dengan memahami dan memotivasi orang lain.
3.        Kemampuan Konseptual (Conceptual Skill)
Kemampuan mental untuk mengkoordinasikan dan mengintegrasikan seluruh kepentingan dan kegiatan








BAB III
METODE PENELITIAN
3.1    Dasar Penelitian
Dalam penelitian untuk mendapatkan hasil optimal harus menggunakan metode penelitian yang tepat. Dilihat dari permasalahan yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo. Dalam hal ini kualitas adalah proses pembuatan pelayanan terhadap masyarakat khusunya di Kecamatan Ngadirejo dalam pembuatan E-KTP, faktor-faktor yang menjadi kenadalam dalam proses pembuatan E-KTP.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif. Bodgan dan Tylor (dalam Moleong, 2013:04) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan sata deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan dari orang-orang dan yang dapat diamati.
3.2    Lokasi Penelitian
Dalam suatu penelitian yang menggunakan metode kualitatif juga membutuhkan suatu lokasi sebagai pengamatan untuk mengumpulkan data yang nyata. Penulis memilih lokasi penelitian di Kecamatan Ngadirejo Jalan Raya Baru No 4 Ngadirejo.
3.3    Fokus Penelitian
Fokus penelitian yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejp, dimana penelitian ini difokuskan pada bagaimana kualitas yang diberikan dalam pelayanan proses pembuatan E-KTP dan faktor-faktor yang menjadi kendala dalam proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo.


3.4    Instrumen Penelitian
Penelitian kualitatif ini, yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri.    Selanjutnya menurut Nasution (dalam Sugiono, 2005 : 60-61) Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama. Alasannya adalah bahwa segala sesuatu belum mempunyai bentuk pasti. Masalah fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya. Dalam pelaksanaannya menggunakan alat bantu seperti daftar pertanyaan wawancara, buku catatan, serta dokumen-dokumen.
3.5    Teknik Pengumpulan Data
Teknik atau cara yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan bagi penelitian ilmiah. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah:
1.        Wawancara (interview)
Wawancara dilakukan secara bebas dan mendalam yaitu berupa dialog atau tanya jawab kepada narasumber yang dalam ini adalah pegawai atau pejabat dinas terkait untuk mendapatkan data primer. Sedangkan alat yang digunakan untuk menggali informasi adalah dengan inteview guide, yaitu daftar pertanyaan yang ditujukan pada pelaksana program untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.
2.        Pengamatan (observation)
Observasi adalah cara mengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan dan pencatatan gejala-gejala yang tampak pada obyek penelitian yang pelaksanaannya langsung pada dimana suatu peristiwa, keadaan atau situasi sedang terjadi. Peristiwa keadaan atau situasi ini dapat dibuat dan dapat pula yang sebenarnya.


3.        Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara meneliti dokumen dokumen yang relevan. Penulis melakukannya dengan cara membaca literatur melalui media cetak maupun electronik yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.6    Teknik Analisa Data/ Informasi
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis domain (Sugiono, 2005 : 103) dilakukan oleh  memperoleh gambaran umum dan menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan secara terus-menerus melalui pengamatan, wawancara mendalam, dan dokumentasi sehingga data yang terkumpul menjadi banyak, oleh karena itu pada tahap ini diperlukan analisis lagi yang disebut dengan analisis taksonomi. Secara singkat tata cara analisa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.         Reduksi Data, diartikan sebagai proses pemilihan pemusatan perhatian pada penyederhanaan pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan hasil penelitian di lapangan.
b.        Pengujian Data, data disajikan secara tertulis berdasarkan kasus-kasus aktual yang saling berkaitan. Tampilan data (data display) digunakan untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi.
c.         Menarik Kesimpulan Verifikasi, merupakan langkah terakhir dalam kegiatan analisis kualitatif.





BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan secara langsung dapat memenuhi keinginan para pelanggannya, sehingga tercapai kepuasan. Kualitas pelayanan sangat tergantung dari persepsi masyarakat sebagai penguna jasa, karena merekalah yang menikmati layanan, sehingga secara otomatis dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi keinginannya. Masyarakat menilai kualitas pelayan tidak hanya dilihat dari segi hasil pelayanan yang mereka terima, tetapi penilaian ini juga dilihat dari segi proses pelayanan. Masyarakat mempersepsikan kualitas dengan membandingkan kinerja layanan yang mereka terima dengan kinerja layanan yang mereka harapkan dari penyedia jasa. Menurut Agus Dwiyanto (dalam Astuti, 2004:III-12) Penilaian kinerja pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti efisiensi dan efektifitas, tetapi juga harus dilihat dari indikator-indikator yang  melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan para penggua jasa, indikator tersebut, yaitu :
4.1.1 Kondisi Lingkungan Pelayanan
Kondisi lingkungan di kantor perlayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil Kecamatan Ngadiejo dengan minimnya luas gedung mengakibatkan kenyamanan pelanggan menjadi sangat rendah.  Kondisi lingkungan tempat pelayanan pembuatan E-KTP masih jauh dari kata baik. Hal tersebut dikarenakan minimnya fasilitas khususnya ruang tunggu yang tidak sebanding dengan jumlah warga pembuat E-KTP. Hal itu juga berimbas pada kualitas pelayanan pembuatan E-KTP sehingga menjadi kurang baik.
4.1. 2 Jaminan Pelayanan
Jaminan merupakan faktor yang sangat penting yang harus benar- benar diperhatikan oleh dinas penyedia layanan, dalam hal ini kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kecamatan Ngadirejo Kabuputen Temanggung, sebab dengan adanya jaminan yang pasti pemohon administrasi kependudukan dan pencatatan sipil akan percaya dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga mereka merasa puas.
4.1.3 Komunikasi Pelayanan
Komunikasi pelayanan yang dikembangkan oleh Kantor pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Kecamatan Ngadirejo Kabupaten Temanggung belum sepenuhnya dijalankan secara maksimal. Seringkali terjadi kesalahan pemberian informasi kepada masyarakat terutama kepada pengurusan pembuatan E-KTP.
Dari hasil penelitian mengenai berbagai indikator kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di kantor Kecamatan Ngadirejo Kabupaten Temanggung, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di kantor Kecamatan Ngadirejo masih belum maksimal, sehingga pemerintah Kecamatan Ngadirejo perlu menerapkan pelayanan publik prima yang tertuang dalam KEPMENPAN. Sesuai dengan reformasi birokrasi Indonesia bertujuan untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik itu salah satunya adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, dengan demikian setiap aparatur pemerintah wajib melayani kepentingan masyarakat secara prima.


Terdapat sejumlah kaidah yang perlu diikuti dalam pelaksanaan pelayanan prima. Kaidah pelayanan prima meliputi yang berikut ini :
a.         Ketepatan waktu pelayanan, yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b.        Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan keandalan pelayanan dan bebas dari kesalahan.
c.         Kesopanan dan keramahan, dalam memberikan pelayanan khususnya ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
d.        Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanggulangan keluhan pelanggan eksternal.
e.    Kelengkapan, yang terkait dengan lingkup pelayanan
f.     Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendudkung lainnya.
g.    Bariasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi penemuan pola baru dalam pelayanan.

4.1.4 Daya Tanggap Petugas Pelayanan

Responsivitas, yaitu kemampuan untuk membantu pemohon (masyarakat) berupa informasi atau memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap seperti adanya pengaduan konsumen atau pemohon (masyarakat) dalam proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo , sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen atau pemohon (masyarakat) khususnya di daerah Kecamatan Ngadirejo.
           



4.2 Faktor-faktor yang Menjadi Kendala dalam Proses Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo
4.2.1 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah salah satu prinsip yang sangat penting dalam menilai baik buruknya kualitas dari suat pelayanan. Menurut pendapat Moekijat, prosedur harus sederhana dan mempermudah pengguna layanan. Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan. prosedur pelayanan adalah  tata kerja yang menunjukkan jalan yang harus ditempuh secara ringkas tidak berbelit – belit dan fleksibel dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan. Prosedur pelayanan dapat diklasifikasikan secara terperinci, yaitu dibentuk oleh beberapa indikator antara lain:
A.    Kejelasan Informasi Pelayanan.
Kejelassan informasi pelayanan dapat dijelaskan didasarkans eberapa mendalam informasi yang diberikan instansi kepada pengguna jasa. kejelasan informasi mengenai proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo  masih belum cukup jelas. Hal itu dikarenakan kurangnya sosialisasi dari pemerintah mengenai informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga menjadi kendala dalam proses pelayanan.
B.     Keterbukaan Biaya Pelayanan
Keterbukaan biaya pelayanan adalah salah satu indikator dari baik buruknya prosedur dari suatu pelayanan. Keterbukaan biaya pelayanan dapat dijelaskan berdasarkan kejelasan dan keterbukaan mengenai informasi tentang biaya pelayanan. Keterbukaan biaya mengenai proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut bisa dilihat dari informasi yang disampaikan pemerintah kepada warga bisa tersampaikan dengan baik, selain itu juga tidak ada biaya tambahan yang memberatkan warga.
C.     Ketepatan Waktu Pelayanan
Salah satu penyebab baik buruknya prosedur pelayanan adalah ketepatan waktu pelayanan. Hal itu dapat dijelaskan berdasarkan keakuratan dan ketepatan waktu terselesaikannya proses pelayanan sesai dengan apa yang sudah dijanjikan. Tidak ada kepastian waktu yang jelas, seperti beberapa hari E-KTP tersebut sudah jadi dan dapat diambil dan tidak adanya jawaban yang pasti mengenai kapan E-KTP jadi dibuat menjadikan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Ngadirejo dalam pengurusan pembuatan E-KTP masih belum maksimal..
D.    Proses Pelayanan
Proses pelayanan sangat berpengaruh dalam terciptanya prosedur pelayanan yang baik. Proses pelayanan dapat dijelaskan berdasarkan ketertiban dan kelancaran dari suatu pelayanan. Pada proses pelayanan pembuatan E-KTP terdapat antrian yang cukup banyak, membuat proses pelayanan menjadi tidak lancar, hal itu disebabkan oleh banyaknya warga yang membuat E-KTP. Dalam menangani permasalahan yang seperti ini pegawai menambah orang untuk mengurusi dibagian pelayanan pembuatan E-KTP supaya kualitas pelayanan tetap baik dimata masyarakat.
     4.2.2 Sarana dan Prasarana
Sarana pelayanan adalah faktor penting untuk terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Sarana dan prasarana yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan, perlengkapan, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagain alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Faktor sarana pelayanan antara lain peralatan, perlengkapan, alat bantu, fasilitas yang ada di Kantor Kecamatan Ngadirejo dalam pelayanan pembuatan E-KTP menunjukkan belum mendukung. Hal tersebut bisa menjadi bahan evaluasi pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo supaya kedepannya jika ada masalah sarana dan preasaran bisa dibenahi dengan baik.
4.2.3 Kemampuan Pegawai
Kemampuan pegawai adalah salah satu faktor penyebab baik atau buruknya suatu pelayanan. Penyedia layanan akan bisa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun mental, kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian atu ketrampilan yang dimiliki, sehingga dengan potensi-potensi tersebut mereka akan mudah untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Faktor kemampuan pegawai dibentuk oleh beberapa indikator antara lain:
A.    Kemampuan Teknis
Kemampuan teknis adalah kemampuan pegawai untuk menggunakan peralatan-peralatan, prosedur-prosedur atau teknik dari suatu bidang tertentu. Pegawai pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo khususnya yang bertugas merekam data E-KTP sudah mempunyai kemampuan teknis yang baik dalam menggunakan peralatan, hal itu dikarenakan para pegawai tersebut adalah ahli dibidang teknologi.
B.     Kemampuan Berinteraksi
Kemampuan berinteraksi adalah kemampuan pegawai untuk bekerjasama dengan memahami dan memotivasi orang lain. Kemampuan pegawai pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo dalam berkomunikasi sudah cukup baik, seperti sudah aja kejelasan apa yang dibutuhkan dalam proses pembuatan E-KTP yaitu seperti blangko dari kelurahan, fotocopy KKm ijasaha, akte kelahiran.


BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan secara langsung dapat memenuhi keinginan para pelanggannya, sehingga tercapai kepuasan. Kualitas pelayanan sangat tergantung dari persepsi masyarakat sebagai penguna jasa, karena merekalah yang menikmati layanan, sehingga secara otomatis dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi keinginannya. Masyarakat menilai kualitas pelayan tidak hanya dilihat dari segi hasil pelayanan yang mereka terima, tetapi penilaian ini juga dilihat dari segi proses pelayanan. Masyarakat mempersepsikan kualitas dengan membandingkan kinerja layanan yang mereka terima dengan kinerja layanan yang mereka harapkan dari penyedia jasa.
Terkait dengan kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Ngadirejo sudah cukup baik jika dilihar dari segi kondisi lingkungan pelayanan kurang lebuh sudah memadahi seperti sudah ada ruang khusus untuk tempat pelayanan E-KTP, akan tetapi untuk ruang tunggu yang ada dikantor Kecamatan kurang luas atau keterbatasan kursi bagi masyarakat yang sedang menunggu antrian dalam pembuatan E-KTP. Sedangkan dalam segi jaminan pelayanan yang diberikah kepada masyarakat setempat sudah baik, karena jika ada keluahan dari masyarakat tnetang permasalahan pembuatan E-KTP pihak  pegawai akan memberikan jaminan sendiri supaya pelayanannya tetap berjalan dengan baik, dan untuk komunikasi pelayananya masih ada permasalahan karena sering adanya miss comunucation atau yang sering disebut pemberian informasi dalam pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo.

Faktor-fakor yang menjadi kenadala dalam proses pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Ngadirejo tentang prosedur pelayanannya yang masih kurang jelas karena kurang adanya sosialisasi di masyarakat, sarana dan prasarana yang kurang memadai seperti keterbatasan alat-alat yang dibutuhkan dalam proses pembuatan E-KTP, serta kemampuan pegawai menjadi salah satu faktor penyebab baik atau buruknya suatu pelayanan pembuatan E-KTP. Penyedia layanan aakan isa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun mental, kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian atu ketrampilan yang dimiliki.
5.2 Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pembuatam E-KTP di Kecamatan Ngadirejo sebaiknya Kepala Kecamatan bisa lebih memperhatikan permasalahan yang dihadapi akhir-akhir ini terkait dengan proses pembuatan E-KTP dengan cara menambah fasilitas atau alat-alat yang dibuthkan dalam proses pembuatan E-KTP suapaya tidak ada masalah kendala lagi, mengadakan sosialasi bersama-sama kepada masyarakat menegani proses pembuatan E-KTP, dan memberi pelatihan khusus kepada pegawai yang kurang dalam bidang teknologi khsusnya menangani proses pembuatan E-KTP di Kecamatan Ngadirejo supa kemampuan teknis, interkasi bisa berjalan dengan baik dan bisa mengguntungkan masyarakat setempat.






DAFTAR PUSTAKA

Maleong, Lexi J. 2007. Metode Penelitian Kualitatif.  Bandung: Remaja Rasdakarya.
Miles, Mathew. B. dan A. Michael Huberman. 2007. Analisa Data Kualitatif.
Jakarta: Universitas Indonesia.
Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, Lijan Poltak, 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Yuwanto, Teguh. 2001. Manajemen Otonomi Daerah Membangun Daerah Berdasarkan Paradigma Baru. Semarang: CloGapps











LAMPIRAN
Biodata Narasumber :
Nama                           : Bapak Riyanto
TTL                             : Temanggung, 10 Juni 1963
Pendidikan Terakhir    : D3 Pendidikan Ekonomi
Pekerjaan                     : Kasubag Umum di Kantor Kecamatan Ngadirejo
Alamat                        : Nglarug RT 03 RW 01 Katekan Ngadirejo














Dokumntasi :











Gambar 1.1 Bagian Pelayanan Umum











Gambar 1.2 Kantor Kecamatan Ngadirejo











Gambar 1.4 Proses Wawancara dengan Bapak Riyanto


Gambar 1.4 Foto sesudah proses wawancara


0 komentar:

Langganan: Posting Komentar (Atom)